处理投诉的沟通技巧

感情

面对不同类型的人的投诉，处理方也是不一样的。如：面对彬彬有礼的客户不能正面谈，需要另辟蹊径。面对盛气凌人的客户要通过增加彼此的信任感在条件成熟时再商谈解决方案。面对口若悬河的客户要主动出击，上门商谈。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

沟通的信息流表达为信息时间域流——记忆，信息空间域流——宿原，信息时空域流——传播。

沟通这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——赋予信息含义的任何东西。