公司
近年来，企业重视CRM是源于客户长期管理观念，该观念视客户为企业最重要资产，不过很多人并不清楚CRM的含义。今天，笔者就详细讲讲CRM和CRM系统是什么。Gartner Group Inc
公司提出了客户关系管理（CRM）概念。企业借助CRM管理与客户的关系。CRM作为一种商业策略，用于选择和管理有价值的客户及其关系，它需要以客户为中心的商业哲学和企业文化来支撑有效的市场营销、销售与服务流程。若企业具备正确的
领导、策略和企业文化，CRM的应用就能助力企业达成有效的客户关系管理。CRM理论概括起来包含一个中心、两个核心点和三个支柱。其中心为以客户为中心，两个核心点是客户的精细划分与全生命周期管理，三个支柱为营销管理、销售管理和客户服务，能助力企业高效管理客户、提升客户满意度。是提高企业交易效率的重要途径，有助于提升企业盈利能力、降低经营风险。CRM系统，即客户关系管理系统（Customer Relationship Management），这是一般企业都会使用且极为重要的系统，其主要功能为管理客户、管理销售以及管理企业内部流程。CRM系统是基于客户细分的营销、销售、服务管理系统。它以客户为中心，按客户细分来有效组织和调配企业资源，是客户需求导向而非产品导向。信息技术是CRM实现的媒介，也是重新设计业务流程、进行企业业务流程重组和提升业绩的策略工具。CRM系统对企业的意义在于赋能管理，实现降本增效。工作中，若无CRM系统，就得人工录入客户信息。而有了CRM系统后，它能自动辅助收集、处理与管理全部客户相关信息，还可依据客户活动和潜在客户信息来发掘新客户以促成交易。其系统提醒功能和用户特殊标签功能，可精准把握各个时间节点，助力企业与客户构建稳固关系，促使企业更高效地开展业务。
一款优秀的CRM系统需要覆盖哪些功能？像神州云动CloudCC CRM、国外的Salesforce、Zoho等，能够依据企业具体需求灵活定制，贴合业务，是真正实现CRM系统与企业运营相结合的产品。市场营销管理方面，要依据潜在客户的类型开展客户画像分析，有针对性地营销推广以提升客户转化率，还需系统分析客户来源来提高营销推广投入产出比。2、客户资源与公海池管理。构建统一管理客户信息的平台，使客户档案共享且严格分权以防撞单。能按不同客户维度分类，运用不同跟进与服务策略。3、销售过程管理。包括日常客户跟进计划、商机、报价、合同、订单、产品管理等，建立销售一站式管理，实现360度客户查询，提升客户转化率。4、销售人员管理，涵盖团队管理、拜访计划、打卡、销售任务、日报总结、日程管理及协作提醒等，助力销售科学合理管理客户与安排团队工作。5、销售协作管理包含商机项目、报价、合同执行、订单执行、客户回款/开票等方面的协作。这既能提高团队配合度，又可提升团队效率，为销售团队提供有力支持，增强其竞争力。6、销售业绩管理包含销售目标、计划、业绩达成等多方面内容。通过绩效考核、提成计算，关注销售利润，进行业绩预测、排行。以结果导向激发团队良性竞争，助力企业健康发展。7、费用管控。包括报销额度、审批、销售成本核算、利润分析等，助力企业管控成本，保障订单利润。8、业务流程管理，涵盖商机/项目、报价、合同执行、订单执行、客户服务、费用报销等流程。这能使团队协作更紧密，降低沟通与培训成本，避免出错，提高整体协作效率。
9、售后服务管理包括客诉申请、受理跟进、处理过程跟进、结果反馈、满意度调查、客户回访、客户关怀等内容，以提升服务质量与客户满意度，提高客诉处理效率。10、智能提醒功能超全，像任务分配、客户跟进、合同到期、回款、开票、客户生日、日程、审批等提醒都有。在每个重要时刻，智能小助手都会贴心提醒，防止错过重要事情。11、BI数据分析/管理驾驶舱能进行多种分析，像投入产出比、销售漏斗、销售预测等分析，还有销售、业绩、客户分类等报表，涵盖商机成交率、销售回款等分析以及客户价值、成本费用、客户投诉、产品销量分析等。它为企业提供实时精准数据，助力决策人科学决策。
领导
市场营销自动化相关内容。制定多种营销策略。细分市场后，可按地理区域、线索来源、需求等对客户分类，从而因地制宜、有节奏地精准营销。2. 销售的自动化。销售自动化可智能处理繁杂销售流程，使销售人员专注于创建线索、跟进商机、达成交易和稳固客户关系。3. 客户管理体系。客户360能在同一页面集中查看各类相关信息，像客户事件、活动、联系人、商机、项目、
合同、回款、服务请求单等。流程管理实现自动化。企业应依据自身有效的销售策略，以客户为导向定制完善的销售流程。按客户需求不断改进流程，从产生线索到签单，让所有人遵循既定流程，这样既能更好满足客户需求，又可加速销售、提高效率。5. 服务管理实现自动化。企业发展过程中，优质售后服务相当重要。引进CRM软件并非仅仅软件本身，而是一种商业策略，更要重视售后服务。交易只是一个环节，后续的实施与使用才是重要成本。比如采用7*24小时的售后服务体系，客户都希望问题能迅速解决。所以，优秀的客户管理系统会有多种沟通方式，像400热线电话、在线客服、上门服务（限区域）等，确保随时为客户解决问题，提供优质服务。在我们服务过的客户案例里发现，若要服务好客户、提升客户转化率，单靠CRM是无法彻底解决问题的。毕竟不管是项目还是订单，最终的完
成都得串联企业内部多个部门协同努力才能真正达成。比如说销售部接了个项目，方案都有了，报价的时候，用材怎么定、交期怎么协调？报价高了客户不会接受，交期不准客户也不答应，产品质量合格率要是后期不达标，客户也容易跑掉。这时候，采购怎样保证质量和成本有竞争力？生产部怎么确保交期和合格率占优势？研发部如何让样品在规定时间符合要求、少返工？只有大家齐心，项目才有足够竞争力。在这过程里，任何一方不配合或者没配合好，都可能丢订单，那各个部门为啥愿意配合销售部完成订单？所以会发现，单靠CRM系统很难做到这些，得站在更高管理层面，有一体化思维概念。欢迎阅读我的文章CRM赋能企业发展，文章链接：
https://zhuanlan.zhihu.com/p/655360612。看到这里，您应该对CRM和CRM系统有了大致的了解了吧。
企业实施CRM后，运作开始变得有条理且自动化。它以比人脑更理性、自动的方式进行节点提醒，依据客户标签推荐跟进方式，这有助于提高用户满意度，对后续二次成交、老带新等极为有利。不管是希望有个中心位置来组织与管理客户相关的所有信息，还是让内部沟通更顺畅，亦或是更快将更多潜在客户转化为客户，又或者改善与客户的关系，企业实施CRM都有意义。
