呼叫中心CRM平台有哪些功能？

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CRM（客户关系管理）平台，多为客户关系管理软件。它能助力企业深入洞悉用户需求，给予更贴心、个性化的服务。企业借助它不断提升现有用户忠诚度，从而保住已有用户群体，同时持续拓展新用户群。呼叫中心使用的CRM平台，同时与CTI平台、BOSS平台（业务运营支撑系统）、计费平台相关联。如此一来，便能实现以下功能：在前端，当用户发起语音、非语音服务请求，或者进行外呼营销、外呼非营销操作时，会自动查询并显示用户的基本信息、业务/产品订购信息、账户计费信息以及历史处理记录等相关信息；在后端，在服务/营销受理过程中，能够直接在线为用户办理或取消某项业务/产品，还能进行积分兑换、退赔操作等一体化功能应用。部分企业的呼叫中心平台，在基本功能之上，与知识库平台、工作流平台、办公OA、企业级大数据平台进一步融合，延伸出知识库智能匹配、向导式业务处理、同屏办理、工单自动流转、工单处理对用户透明、精准营销等功能。经系统融合与功能优化，进一步提高一线客服人员工作的效率与质量。

用户信息查询功能，即查询用户姓名、年龄、地址、证件类型与号码、入网/开户时间、归属地等基本资料的功能。业务信息查询功能，即查询用户业务或产品订购、账户计费、积分、用户级别、类型、状态等业务或产品相关信息的功能。业务办理/取消功能，即在呼叫中心平台，可直接为用户开通、取消业务/产品，还能积分兑换、账户退赔等操作。受理记录功能，就是记录用户问题（人工语音与非语音服务）、服务处理过程和结果的功能，也就是工单记录功能。u形成的受理工单是记录服务受理与处理情况的关键载体，是确保服务处理统一、连续的直接依据，也是对受理处理情况进行数据统计、分析的基础数据源。受理记录查询功能，即查询用户历史服务处理记录，涵盖人工语音与非语音服务的历史处理记录。受理统计功能是这样一种功能：系统平台依据客服人员受理的用户服务请求信息（含人工语音与非语音服务请求），还有外呼营销与非营销的处理过程及结果信息，自动生成业务统计分析报表。业务统计分析报表是客观呈现呼叫中心服务受理状况、体现用户真实声音的关键载体。u工单流转功能也就是派单功能，由呼叫中心发起，把需要公司相关部门协同处理的用户问题，以工作流形式实现工单转派和协同处理。这些部门包括公司级相关部门（像网络部、计费部、产品部、市场部等）、地市级相关部门、各专业子公司、各销售/服务渠道以及外部合作伙伴。具体有两种方式：手动流转即由客服人员人工判断，手动选择工单下一处理节点的处理人信息（企业、部门、岗位、工号、姓名）来流转工单。② 自动流转：系统平台按预设工单流向自动派单，达成工单流转。u工单处理对用户透明功能，即针对用户很关注、二次来电或二次非语音服务请求较多的业务问题，像费用争议退赔、固网装移修、宽带报障等问题，达成及时向用户公开处理进度与结果的功能。用户能够自行通过网厅、微信、APP等服务渠道，自助查询工单的处理进度与结果。在处理的关键节点，系统也会自动下发告知短信。这样能提升用户服务体验，减少二次来电或非语音服务请求的数量。向导式业务处理功能，就是把各类用户问题的处理经验、技能与方法，在系统平台上总结固定下来。借助系统平台的向导式操作指引功能，引导客服人员依规定流程、方法、操作和口径处理用户问题，确保处理的一致性与准确性。

若需相关部门协同处理，工单会自动将所有处理记录与相关信息派发给相关部门，保证信息完整不失真，确保处理连贯一致。呼入营销，即借助呼叫中心服务团队与用户直接沟通的过程，剖析用户需求、引导用户心理，运用有效的营销与沟通技巧向目标用户推荐产品，最终达成产品销售的营销模式。呼入营销相关功能即完成呼入营销任务需用到的系统平台功能。外呼营销是指客户服务代表（CSR）以电话外拨形式，主动联系目标用户，推介和促销产品/服务。他们运用有效的营销与沟通技巧向用户推广，成功销售后要向企业提交综合销售报告。外呼非营销是指：资料管理方面，客户服务代表（CSR）会电话外拨，主动联系目标用户确认或更新资料，再把综合信息及资料整理后提交给企业。② 市场调查：客户服务代表（CSR）主动外拨电话联系目标用户，开展市场调查或商品/服务满意度回访，完成后提供综合信息报告供企业分析。③ 用户维系方面，客户服务代表（CSR）会主动给用户打电话。购买产品或选用服务时致电表示欢迎，每周年致电感谢选用服务，定期回访了解产品使用或服务提供情况，以此加强用户关系管理，塑造企业品牌形象。外呼营销或非营销相关功能，即完成外呼营销或非营销任务时需用到的系统平台功能。