食品被消费者投诉了怎么办

律师

食品被消费者投诉后，商家可以采取以下措施：

1.转办处理，若投诉受地域管辖限制，商家可请求上一级消协将投诉转给当地消协处理，或者由异地消协转给当地消协协助处理；

2.直接处理，商家在认真调查、认定事实、分清责任的前提下，应及时、公正地调解处理投诉，积极引导双方协商一致，促成争议的最终解决；

3.协助配合处理，商家可以请行业主管部门、行政部门、司法部门或新闻媒体给予配合，共同推动问题的解决。

二、投诉责任不明确时如何应对

王律师提醒，当投诉责任难以明确时，商家和消费者可能会陷入僵局。此时，双方应共同约定提请鉴定，通过专业机构来认定责任。

1.消费者协会在受理此类投诉后，尤其是涉及产品质量问题时，应从直观上难以分清责任或者责任方据不承担责任的情况下，及时引导双方到国家授权认可的鉴定部门进行鉴定。

2.当通过鉴定无法分清责任时，由经营者提供消费者本人过错的证据；如果不能足以证明是消费者本人的过错，经营者应当承担责任。

三、消费者投诉处理的时限规定

为确保消费者投诉得到及时、有效的处理，消费者协会对投诉处理的时限做出了明确规定。

1.消费者协会应在收到消费者投诉之日起十个工作日内作出是否受理的决定。若特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日。

2.对于符合消协受理范围的投诉，消费者协会应自受理之日起五十个工作日内结束调查、调解。对于情况复杂的投诉，调查、调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。