CRM是什么？功能、优势及架构全解析

公司

很多人都知晓CRM这个词，却不明白其确切意义。CRM究竟是什么？它只是一个管理客户信息的工具，还是有着更宽泛的功能与理念？若它不止能管理客户信息，那还有哪些功能？是仅用于存储客户数据，还是具备诸如客户分析、销售流程管理、市场营销自动化等更强大的功能？CRM的优势在何处？它怎样助力企业提升效率、提高客户满意度、增加销售额？今天，我要在这篇文章里把这些问题都讲明白！读完此文，你能清楚知晓CRM概念、框架、优势、功能，文后有常见问题解答。CRM系统，即客户关系管理系统（Customer Relationship Management System），它是用于管理企业和客户间关系的一种工具。其目的在于有效搜集、储存和分析客户信息，达成对销售行为 - 过程 - 结果整个流程数据的管理，助力企业改进客户服务，提高客户满意度，提升客户忠诚度，进而实现销售增长与利润提升。CRM系统对客户信息进行集中管理，可支持客户管理、销售管理、营销管理以及客户服务管理等业务流程，让企业能更好地把握客户需求与行为，优化产品和服务，增强市场竞争力。若想了解CRM系统的整体架构，最简便的方法就是找一个CRM产品的功能框架图来看。就拿我们公司所用的简道云CRM系统来说，一般而言，CRM系统以提升企业经济效益为目标、以向客户传递价值为导向，其整体架构大致是：→→→→→，这六个板块涵盖了销售的整个流程。

简道云CRM套件可系统预设与自定义搭建。它有专业CRM能力，既能靠系统固化流程数据达到开箱即用，满足个性需求时也更灵活，还能使业务过程留痕存档，削减信息统计的人力成本。销售业务员可在移动端快速录入客户信息与销售过程记录，实时生成各类报表。销售主管能多维度查看数据，从而驱动管理决策，助力销售人员成长。简道云平台有能力搭建企业各类场景应用，像OA、财务、ERP系统等，达成企业核心业务全流程管理。：每周能够批量分配定量的公海池客户给不同战区的销售人员，确保线索分配得平均、合理。像景缘企服对公海池按战区划分，销售主管定时批量给销售人员分配客户，这既省掉了销售领取客户的重复工作、提升效率，又防止销售自行挑选客户跟进而造成客户分配不均、不合理的现象。公海池的权限可自定义设置，如分配、领取、查看等权限，多战区能共同跟进，减少撞单率。多战区一起对公海客户进行跟进，把线索导入各战区公海池，让战区销售分别跟进客户，确保客户短期内被多次跟进，提升跟进效率。销售主管可借此将公海池客户随机平均分给每个销售人员。这样能防止销售挑客户，也不会让一个销售多次领取客户，造成客户分配不均，影响客户跟进效率。

客户名称、联系人信息、跟进情况等重要信息可设为必填项，确保信息完整规范，利于二次营销。

经济效益

可把不同战区、类型的客户进行分配和回收，达成公私海流转机制。按照客户信息的详尽程度与客户需求，把客户分成五类，销售人员跟进时要打上客户标签。依据不同分类客户对应的未跟进天数限制来回收客户，确保公海池客户能更快被有效触达。就像景缘企服的销售人员在跟进客户时得打好标签，之后按照不同类型客户的未更新时间将其回收至公海池，这样每个战区的20个销售人员就能持续跟进20万客户，保证每个客户短期内都能被跟进。销售主管可管理所有客户，销售人员仅能管理自己负责的客户。

客户信息可多条件筛选、搜索，便于销售人员迅速定位目标客户。客户列表可直接点快捷跟进按钮填记录，达成快速跟进客户的目的。跟进记录可被仪表盘、智能助手、数据工厂等调用，以汇总分析客户跟进状况。比如景缘企服，借助跟进记录，从录入线索到签合同，所有客户信息数据都留存于CRM系统，这使客户转化率提高20%，也为二次营销奠定了基础。

直接调用客户信息，达成快速录入，实现销售业绩全流程统计分析。

营销中心的合同签订模块可依据业务自定义。比如景缘企服利用简道云流程设计，让客户到店来访后的各节点按预设条件流转流程。